新潟県退職者連合 幹事

（ＵＡゼンセン ＩＫＩ･ＩＫＩライフクラブ新潟県支部 代表）

今井　勇

　ＵＡゼンセン友の会から、名称も活動内容も新しくなりました ＩＫＩ･ＩＫＩライフクラブ新潟県支部の代表の今井勇です。安念幹事からバトンタッチいたしました。どうぞよろしくお願いいたします。
 
　世の中、色々なハラスメント（嫌がらせ、いじめ）があります。セクハラ、パワハラ、アルハラ、マタハラ等々。近年、小売業やサービス業などで従業員がその利用者からの過度な苦情や迷惑行為に悩まされる例が目立ってきました。こうした行為をカスタマーハラスメント呼びます。カスタマーハラスメントという名称がまだ一般的でない頃は、「顧客による悪質クレーム（迷惑行為）」と言われておりました。
 
　ＵＡゼンセンは２０１７年より悪質クレーム（迷惑行為）の定義を含む対応のガイドラインの策定や実態調査、法制化をはじめとする必要な対策を求める署名活動などを行ってきました。２０１７年に、小売業関係で働く組合員（販売、レジ業務、クレーム対応スタッフなど）を対象にアンケート調査を行い、５０，８７８件の回答を得ました。２０１８年には、サービス産業で働く組合員、及び介護現場で働く組合員対象のアンケート調査を行い、合わせて３２，８０９件の回答がありました。
 
　同じく２０１８年に、内閣総理大臣宛の「悪質クレーム（迷惑行為）の抑止・撲滅を求める」署名活動を行い、集まった１７８万５，２２３筆の署名を加藤厚生労働省大臣（当時）に提出するとともに要請行動を行いました。加藤大臣より「調査結果や署名等、ＵＡゼンセンの取り組みについて真摯に受け止めたい。今後は、連合や経済団体の協力も得ながら企業のヒヤリングを実施する等さらなる実態把握を進めていく。」等回答を受けました。
 
　２０２０年夏、コロナ下でのカスタマーハラスメントの実態調査として、小売業・サービス業に従事している組合員に対してアンケート調査を行い、２３３組合から２６，９２７件の回答を得ました。内容を紹介しますと、直近２年以内に迷惑被害を受けた人が５６．７％いました。暴言、暴力、長時間拘束、ネットでの中傷と、内容は多岐にわたります。その１５，２６５人のうち、３５．９％の５，４７７人がコロナウイルス感染症の影響による迷惑行為があったと回答しました。「菌がうつるから近寄るな、と言われた」「レジで商品スキャンのためペットボトルのふたの部分を触ったら、『汚い手で触るな』と怒鳴られた」「一度口に入れた料理をおしぼりに吐き出し、そのおしぼりを下げろと強要され、更に『はい、コロナコロナ』と発言」等々。
 
　ＵＡゼンセンは、“サービスを提供する側と受ける側がともに尊重される社会の実現を目指して！”今後もカスタマーハラスメントの抑止・撲滅に取り組んでまいります。
 
　最後に、ＵＡゼンセンが作成しました「悪質クレームＣＭ」をご覧ください。以下のアドレスでご覧になれます。